Booster Magazine

Klanttevredenheid begint bij je collega’s

Guido van der Spek

In het kort

Het team van garagebedrijf Carrec Technocenter in Soesterberg nam deel aan de pilot BinnensteBuiten om verder te werken aan klanttevredenheid. De binding tussen de collega’s is sterker geworden en ze hebben nog beter begrepen hoe je duidelijk en respectvol met klanten communiceert.

Wanneer je met Guido van der Spek spreekt, heb je eerder het idee dat hij een sterrenrestaurant bestiert dan een garagebedrijf. Dat is een compliment voor de oud-ICT’er: Guido en zijn mensen willen het graag ánders doen.

‘Be good and show it’ lijkt Guido van der Spek met zijn bedrijf Carrec Technocenter te willen zeggen. Het Soesterbergse bedrijf staat behoorlijk in the picture, het is namelijk gastheer voor een populaire rubriek in AutoWeek en een van de monteurs speelt een glansrol in de film ‘De Autovakmannen’. “Ik wil Carrec Technocenter professioneel en duidelijk in de markt zetten”, begint Guido. “Om in marketingtermen te spreken: we gaan mee op de klantenreis. Hij of zij moet zich bij ons thuis voelen. Een eerste kennismaking begint via internet. Het is belangrijk dat klanten bij binnenkomst het bedrijf aantreffen dat ze verwachten op basis van de beloftes op internet.”

BinnensteBuiten

Communicatie met de klant is dan van wezenlijk belang. Daarom nam het team van Carrec Technocenter deel aan BinnensteBuiten, een OOMT-coachingstraject op het gebied van klanttevredenheid. Dit was een pilot binnen het programma gastheerschap ‘Be my guest’.

“Iedereen in het bedrijf heeft direct contact met de klant. Onderhoudsbeurten bespreken we vóór en we maken samen met de klant een flinke proefrit. Ik noem dat presales. De klant moet ervaren dat zijn auto in goede handen is en dat een vakman ervoor gaat zorgen dat deze in topconditie is.”

Gefileerd

Tijdens het BinnensteBuiten-coachingstraject bleek dat optimale klanttevredenheid pas haalbaar is als binnen het team alle neuzen dezelfde kant op staan.

‘Transparantie en duidelijkheid zijn de toverwoorden’

Guido: “Tijdens  de coachingssessies werd het team gefileerd en kwamen we erachter dat er her en der zwakke plekken zaten. Met name de videoregistraties van de rollenspelen waren eyeopeners. Het is confronterend om jezelf terug te zien. Dan is het zaak om met de tips die je tijdens het traject krijgt echt iets te doen en prettiger in de omgang te worden. Dat geldt voor de klantenbenadering, maar ook voor de wijze waarop je omgaat met je collega’s. Collega’s zijn je ‘interne klanten’, die wil je net zo goed vasthouden.”

Open keuken

Toneelspelen en op je tenen lopen om de klant te behagen is er bij Carrec Technocenter niet bij. “Transparantie en duidelijkheid zijn de toverwoorden”, vervolgt Guido. “Je kunt ons bedrijf zien als een restaurant met een open keuken. De klanten krijgen de gelegenheid om mee te kijken met de monteur en krijgen uitgebreid antwoord op hun vragen. Het gaat er uiteindelijk om dat klanten het gevoel hebben dat ze hun auto niet naar een werkplaats maar naar een mens brengen. Dat bereik je alleen door begripvol en enthousiast te zijn. Samen met je collega’s straal je uit dat je plezier in je werk hebt en laat je zien waar je voor staat.”

In het kort

Het team van garagebedrijf Carrec Technocenter in Soesterberg nam deel aan de pilot BinnensteBuiten om verder te werken aan klanttevredenheid. De binding tussen de collega’s is sterker geworden en ze hebben nog beter begrepen hoe je duidelijk en respectvol met klanten communiceert.

TIPS

  • Klanttevredenheid begint met een gezonde sfeer op de werkvloer
  • Leer jezelf kennen en erken waar je uitdagingen liggen. Zo kun je er doelgericht aan werken
  • Je hoeft niet altijd méér te doen voor een klant, ‘anders’ is vaak net zo doeltreffend

Deel dit artikel op social media

Geef een reactie

Dit is de grote kopregel
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Vestibulum sagittis lacinia ultricies. Ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit.
Dit is de grote kopregel
  • Dit is een bullet list item 1
  • En dit is item nummer 2
  • Item nummer 3 zit tussen 2 en 4
  • Nummer 4 komt dus hier
  • Item nummer 5 is aan de lange kant
  • Nummer 6 is de uitsmijter