‘Dat is gastvrijheid. Goed luisteren, doorvragen en adviseren’. Alles wat eigenaar Marco Kristalijn samen met zijn medewerkers van Bike Totaal Jan de Jonge Fietsen doet, staat in het teken van gastvrijheid. De tweewielerondernemer en zijn team zijn pas blij als een klant met een brede glimlach naar buiten gaat.
‘Klanten zijn tegenwoordig kritisch en weten alles. Voordat ze naar ons toe komen, lezen ze online alles over fietsen en fietstechniek en bekijken ze de reviews. Ik vind dat een kans. Klanten die veel weten, kunnen we gemakkelijker overtuigen. Soms zegt iemand: ik wil die fiets want hij is goed getest. Als we doorvragen, blijkt het niet de beste fiets voor het soort gebruik van de klant. Wanneer je dat met argumenten onderbouwt, en een beter alternatief aanbiedt, dan bouw je een relatie op met de klant.’
Geautomatiseerd
We letten er samen op dat we klanten snel aanspreken, ook als het druk is, en dat klanten zich op hun gemak voelen. Klanten vriendelijk begroeten, luisteren, doorvragen en adviseren is een onderdeel van onze gastvrijheid. ‘Snel reageren op berichten via e-mail, WhatsApp, Facebook of Instagram trouwens ook’, vindt Kristalijn. ‘Bedrijven vinden het spannend om klanten naar hun mening te vragen. Terwijl je daar het meeste van leert. Ons CRM-systeem stuurt na een klantcontact automatisch een e-mail met het verzoek om ons te beoordelen. Gemiddeld krijgen we een negen. Scoren we lager dan een zeven, dan bellen we op. Ik vind het positief als een klant de moeite neemt om te vertellen wat we verkeerd deden. Voor ons is het een kans om het beter te doen. Het leuke is: los je het probleem op, dan krijg je er een supertevreden en trouwe klant voor terug.’
